Customer Value Co-Creation: Exploring the effects of other customer support in a service recovery context

Il tema della co-creazione è stato ampiamente studiato e la partecipazione attiva dei clienti sta crescendo sempre più, soprattutto nel contesto dei servizi. Nonostante l'importanza intrinseca delle aspettative dei clienti nei confronti dei disservizi, si sa ancora poco su come i clienti reagiscano al fallimento dei servizi co-creati. Per colmare questa lacuna, questa tesi mira ad arricchire la letteratura analizzando il concetto di co-creazione del cliente attraverso una Systematic Literature Network Analysis (SLNA). Successivamente, questo studio si propone di comprendere ed esaminare l'effetto del supporto di altri clienti durante il recupero del servizio, attraverso il processo di co-creazione di valore, sul comportamento dei clienti. In particolare, si prevede di esaminare nel dettaglio l'impatto sulla soddisfazione per il recupero del servizio, sull'intenzione di rivisitazione e sul passaparola. Inoltre, verrà esplorato il concetto di giustizia percepita dai consumatori, che influenzerà le loro valutazioni e risposte riguardo al coinvolgimento di altri clienti nel processo di recupero del servizio. Per raggiungere questi obiettivi, la ricerca adotterà un approccio misto, combinando metodologie qualitative e quantitative.

The topic of co-creation has been extensively studied and the active participation of customers is increasingly growing, especially in the context of services. Despite the intrinsic importance of customers' expectations of service failures, little is still known about how customers react to co-created services failing. To fill this gap, this research project aims to enrich the literature by analyzing the concept of customer co-creation through a Systematic Literature Network Analysis (SLNA). Subsequently, this study aims to understand and examine the effect of other customers' support during service recovery, through the process of value co-creation, on the behavior of customers. In particular, it is expected to specifically examine the impact on satisfaction with service recovery, revisit intention, and word of mouth. Furthermore, the concept of consumers' perceived justice will be explored, which will influence their evaluations and responses regarding the involvement of other customers in the service recovery process. To achieve these objectives, this research will adopt a mixed approach, combining qualitative and quantitative methodologies.